頭が悪い人の話し方（電話編）

さっき見ていた「世界で一番受けたい授業」 に出ていた樋口裕一氏（『頭がいい人、悪い人の話し方』の著者。私は未読）の 「社会に出たとき頭がいいか悪いかが判断される基準は＜話し方＞である」という話には大きく頷いてしまった。
確かにそうだ。

まあ、「頭がいい、悪い」と言うのは読者を掴むために強調した表現だとは思うけど、確かに仕事が出来るヤツは話も上手い、と言うか簡潔だと思うな。

仕事の上で私が話していて一番イライラするのは、「結局、何が言いたいの？」と言う話し方をされる場合。
特に電話の相手に多いんだけど、延々と状況とか経緯ばっかり説明して、 結果としてその話の行き着くところが全く見えない話し方をする人には本当にウンザリしてしまう。

例えばお笑いのネタだったらオチは最後まで取っておくものだけど、仕事の話はまず結論を言ってくれ、と思う。
その電話が「問い合わせ」なのか「依頼」なのか「クレーム」なのかで話を聞く相手が変わるでしょ、普通。
それなのに電話を取った途端ダラダラ話をされても…。
結果としては私以外のメンバーに電話を回すことが多いわけで、 その時になるべく内容は伝えるけど全部は話しきれないから結局その人は変わった相手にも同じ話をしなきゃいけないことになることが多い。
…それって時間の無駄だよね、相手にとっても私にとっても。

相手が社内の人だったら相手の話を遮って「で、結局何？」とか聞けるけど（上司でも（笑））、 さすがに取引先だったりするとそういうわけには行かないからイライラしながらどこで口を挟んでこっちのペースに持っていくかタイミングを計っていたりする。
その間がとても嫌い。

仕事で誰かに電話をする場合って話したいことが明確にあるわけだよね。
その時に「何をどう話すか」って組み立てたりしないのかな？
それとも組み立てた結果があれなのか？？

私の経験で言うと電話の場合は、受けた方がイニシアチブを取った方が話がスムーズだと思う。
掛けた方は最初に「何についての電話か」を伝えてしまえば、相手はそれに必要な情報を引き出そうとして質問してくれるでしょ。
特に問い合わせのときは相手に聞かれたことだけ答えていれば余計なこと話さなくても大丈夫なんじゃないかな。

逆に言うと電話を受けた側はいかに自分が必要な情報を相手から引き出すかがポイント。
仕事だったら毎日そんなにバリエーションがある内容の電話が掛かってくるわけじゃないんだから、 聞くことなんてパターン化出来るからそんなに難しいことでもない。
（と思うけど、これも下手なヤツは下手かも^^;）

ただ、いずれにしても「相手が何を求めているか」が判らないと、ただ聞いているしかない状態になってしまうわけだ。

なので、電話を掛けるときはまず用件を言う。
例えば「○○についてお伺いしたいのですが、担当者の方いらっしゃいますか？」とか「緊急で配送を依頼したいのですが、こちらでいいですか？ 」とか「クレームなんだけど、上司に代わってくれる？」とかね。
そうすれば受けた側はしかるべき相手に繋いで、その相手がしかるべき対応をするだけで済む。
簡潔に話が終わろうと言うもの。

これ、重要です。

頭がいい人、悪い人の話し方 樋口 裕一 by G-Tools