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2005/01/16

頭が悪い人の話し方(電話編)

さっき見ていた「世界で一番受けたい授業」 に出ていた樋口裕一氏(『頭がいい人、悪い人の話し方』の著者。私は未読)の 「社会に出たとき頭がいいか悪いかが判断される基準は<話し方>である」という話には大きく頷いてしまった。
確かにそうだ。

まあ、「頭がいい、悪い」と言うのは読者を掴むために強調した表現だとは思うけど、確かに仕事が出来るヤツは話も上手い、と言うか簡潔だと思うな。

仕事の上で私が話していて一番イライラするのは、「結局、何が言いたいの?」と言う話し方をされる場合。
特に電話の相手に多いんだけど、延々と状況とか経緯ばっかり説明して、 結果としてその話の行き着くところが全く見えない話し方をする人には本当にウンザリしてしまう。

例えばお笑いのネタだったらオチは最後まで取っておくものだけど、仕事の話はまず結論を言ってくれ、と思う。
その電話が「問い合わせ」なのか「依頼」なのか「クレーム」なのかで話を聞く相手が変わるでしょ、普通。
それなのに電話を取った途端ダラダラ話をされても…。
結果としては私以外のメンバーに電話を回すことが多いわけで、 その時になるべく内容は伝えるけど全部は話しきれないから結局その人は変わった相手にも同じ話をしなきゃいけないことになることが多い。
…それって時間の無駄だよね、相手にとっても私にとっても。

相手が社内の人だったら相手の話を遮って「で、結局何?」とか聞けるけど(上司でも(笑))、 さすがに取引先だったりするとそういうわけには行かないからイライラしながらどこで口を挟んでこっちのペースに持っていくかタイミングを計っていたりする。
その間がとても嫌い。

仕事で誰かに電話をする場合って話したいことが明確にあるわけだよね。
その時に「何をどう話すか」って組み立てたりしないのかな?
それとも組み立てた結果があれなのか??

私の経験で言うと電話の場合は、受けた方がイニシアチブを取った方が話がスムーズだと思う。
掛けた方は最初に「何についての電話か」を伝えてしまえば、相手はそれに必要な情報を引き出そうとして質問してくれるでしょ。
特に問い合わせのときは相手に聞かれたことだけ答えていれば余計なこと話さなくても大丈夫なんじゃないかな。

逆に言うと電話を受けた側はいかに自分が必要な情報を相手から引き出すかがポイント。
仕事だったら毎日そんなにバリエーションがある内容の電話が掛かってくるわけじゃないんだから、 聞くことなんてパターン化出来るからそんなに難しいことでもない。
(と思うけど、これも下手なヤツは下手かも^^;)

ただ、いずれにしても「相手が何を求めているか」が判らないと、ただ聞いているしかない状態になってしまうわけだ。

なので、電話を掛けるときはまず用件を言う。
例えば「○○についてお伺いしたいのですが、担当者の方いらっしゃいますか?」とか「緊急で配送を依頼したいのですが、こちらでいいですか? 」とか「クレームなんだけど、上司に代わってくれる?」とかね。
そうすれば受けた側はしかるべき相手に繋いで、その相手がしかるべき対応をするだけで済む。
簡潔に話が終わろうと言うもの。

これ、重要です。

頭がいい人、悪い人の話し方
樋口 裕一

by G-Tools

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コメント

耳の痛いお話です(^_^;)

自分も基本的はまず結論を伝えるようにしているんですが、仕事上でのクレーム処理で失敗したことがあります。takoさんがあげているような電話対応とはちょっと違うかもしれませんが。

開口一番「例の件なんですが、このような対応をさせていただきたいのですが」とやったら「謝りに来たんじゃないのか!いきなりそんな話をするな」と相手を怒らせてしまいました。
自分としてはこの話を早く治めたいっていうのがあって、思わず先走ってしまったんですね。

自分が伝えたいことだけじゃなく、相手がなにを聞きたがっているのかを考えなきゃいかんな、と思っています。

投稿: take_14 | 2005/01/16 09:53

むう。。会話って難しいですね。
確かに用件は簡潔に、すんなりと話が通って、さっくりと仕事をしたいのは理想なんですけど、あまりに要件のみをストレートに伝え過ぎてしまうと、キツイ印象を与えてしまう事もあります。

色んな例えや言葉を駆使して自分の考えているイメージをいかにそのまま伝えられるかってのがプレゼンテーションのカギだったりもする訳で。。

会話のイニシアチブを握れる女に成長したいです!

投稿: kuku | 2005/01/16 13:51

takeさん、kukuさん、コメントをありがとうございます。

確かにそのときの状況によっても対応は変わってくると思います。
でも、一番最初の部分でその電話の目的(何を誰に言いたいか)をハッキリ告げると言うのは大体のケースにおいて当てはまるのではないかと…。
その後、どう話を続けるかは話の内容とか、お互いの状況とか、力関係とかで変化するであろうことは私も理解しています。

ただ、最初の部分をすっ飛ばしていきなり本題に入って長々と話を始める、
しかも結局担当は私じゃない、
と言うような電話が最近多かったものでつい…^^;

私も掛ける立場、受ける立場いずれの場合も、相手に不快感を与えない対応が出来るように注意したいと思います。

投稿: tako | 2005/01/16 14:39

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