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2005/06/30

反面教師

ある商品をお客様の希望日時に配送して組み立てもする、という業務がある。
うちはその依頼の受付と商品の手配をして、実際配送するのは契約している配送会社。
で、商品は宅配業者を使って工場から配送会社の倉庫に送り込んでいる。

先日その受け取り先の会社から「明日の配送分がまだ届かないんですけど」と確認が入った。

こういう話は初めてじゃないので話を聞いていると、
「(宅配業者の)ホームページで納品確認したら納品済みになっているんですよ」
とのこと。

…だったら何でその宅配業者に「いつどこに届けたんだ」と聞かないのだっ!

と叫びたいのを押さえつつ「業者の事務所に確認して下さい」と言ったら「それでいいんですか?」。
その質問の意味が判りませんが…。

この会社の担当者はいっつもこんな調子で何かというと「○○なんですが、どうしましょう?」とうちに確認してくることが多い。
しかもその多くが「いや、それはあなたの判断領域です。そちらで何とかして下さい」な内容なのだ。

極端な話、うちは指定した日時に指定したお客様のところに問題なく商品が届けばそれでOKなわけで、 その間にその会社の内部でどんな処理(対応)をしようと、それは相手の問題であってうちは関係ない。
(もちろん、うちのミスで何かあったとか、こちらから「こうして下さい」と依頼する場合は別だけど)

それなのに、この会社の担当者が確認してくるのは何故か(うちの商品がらみで)自分の会社内部での調整事項が殆ど。
「それをうちに相談(確認)されても…」ということが多すぎるのだ。

多分相手にとってはうちは「荷主」なので勝手に判断してクレームになったら困るから取りあえず判断を仰ごうという気持ちなんだと思う。
でもその判断を仰ぐ状況、タイミング、方法が間違っていることが多いんだなあ。

今回のケースも例えば「自分の家で通販で商品を注文しました。予定日時になっても届きません。 ネットで確認したら<配送済み>になってました」というのと同じだよね。
こういう場合、まずは届けてくれるはずの配送業者に連絡してみる、ってのが一般的な流れだと思うんだけど…。
それで確認した結果「住所が間違ってました」とか言うんならともかく、いきなり注文した通販会社に電話しないでしょ、フツー。

全ての場合に於いて、自分(個人及び会社)の責任範囲を判っていないとしか思えないような話が多すぎる。
何だか全て「ひとごと」なんだよね。

普通は自分の社内で何か不具合あったら内部で調整して、その結果「通常のやり方とは違うけど今回は○○のやり方でやりますので、 報告だけしておきます」って話を持って来てくれるものじゃないの?
それだったら私も「判りました。注意して作業して下さいね」って言えるのに。
それをいきなり自分では何も考えずにこっちに処理方法そのものを丸投げされてもねえ。
で、それをまた「恥ずかしい」とも思っていなさそうなところが困ってしまうんだなあ。
もちろん「無い袖は振れない」って状況もあるだろうけど、あまりにも回数が多すぎるし内容がなさ過ぎる。

この人と話していると、改めて「自分は誰かに同じように思われていないだろうか」としみじみ振り返ってしまったりするのであった。

ちなみに商品未着の件、その担当者の上司が受け取りのサインをしていたらしい…。
まじめに「担当者変更」を希望してみようかな~(泣)

まあ、こんな業者を使わざるを得ないうちの内部事情というのも再考の余地有り…なわけだが。

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