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2006/03/10

祝・ココログ復旧…でもやっぱり苦言

まあ、取りあえずデータ破損もなく復旧したことはめでたい、ということで。
徹夜で(ですよね。まさか、夜中に「やっぱ今夜はもう駄目そうだから一旦帰って明日にしようぜ~」なんてことにはなってませんよね^^;) 復旧作業にあたったスタッフの皆さん、お疲れさまでした。

とは言え。
本当だったら昨日の10:00~15:00で終わるはずだったメンテナンスが丸一日以上も伸びたというのは明らかに異常事態。
しかも相変わらずの対応の拙さをさらけだしたことは充分認識して反省していただきたい。

15:00の予定が18:00→21:00に伸びたのはまあ、仕方ないとしよう。
(いつものことだ…)

でも、そのあとの対応が遅すぎる!

トラブル発生→復旧に入るも目処が立たずサービスを止めて(ってもう止まっていたも同然だと思うけど)メンテナンスを開始… ってここで既に午前5時でしょ。
本来の完了予定(15:00)から14時間も経っていたわけだ。
普通に考えれば遅くともここで何らかの詳しい情報を出すんじゃないかなあ。
夜の時点で「もう今夜は諦めて寝よう」と思ったユーザーだって「きっと明日の朝には繋がってるだろう」と思ったはず。
それが寝て起きてもまだログインも出来ないなんて!

詳細を伝える 「20060310障害情報報告ブログ」なるものが立ち上がったのは、ようやく午後を回ってから。
ユーザーに対して情報を出そうとした気持ちは評価するけど、でも遅い。
しかも、そのブログの更新も13:10の次の報告が16:10って…。
ユーザーはイライラしながら待ってるんだから、せめて1時間に1回くらい更新しようよ。
その上、相変わらず何が起こっていて、結局どうなるのかが今ひとつ判りにくい文章になってるし…。

全ての状況報告を早め早めに出していれば、待たされてるユーザーの心証も少しは違ったんじゃないかと思うんだけど。

ココログがメンテナンスやって予定時間通りに終わらないことも、その後トラブって激重になることも今回が初めてじゃない。
そしてその度に対応が悪くてユーザーの不評を買っていることも。
だとしたらもういい加減「そうならないようにどうするか」プラス「そうなったときにどうするか」を考えてメンテナンスに入りましょうよ。
プロの集団なんだから。

今回の件で月末のバージョンアップが非常に不安になったなあ^^;
と言っても、私は(幸か不幸か)ちょうど仕事が1年で一番忙しい時期で「ブログどころじゃな~い!」って状態だと思うので、 1日2日固まっていてもあまり影響なさそうだけど。
でも、そうではなく、毎日更新を楽しみにしているユーザーもたくさんいるわけだから。

それまでにトラブルなく乗り切れるよう体制を整えて臨んで下さい。
ニフティさん、期待しています。
(今回のトラブルの影響でバージョンアップ自体延期になりそうな気もするけど…^^;)

今回のトラブルでは多くのユーザーからの大量の苦言、苦情がエントリーされていた。(さもありなん)
その中のいくつかを読んだけど、「Short Octpusの独言倶楽部」さんの 『ニフティの皆様、ご苦労様でした』の冷静で建設的な意見に共感。
ニフティ(ココログ)スタッフはこういうユーザーを大切にしなければいけないと思う。

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コメント

takoさん、おはようございます[♪]

>全ての状況報告を早め早めに出していれば、待たされてるユーザーの心証も少しは違ったんじゃないかと思うんだけど。

同感です[!] 『ニフティの~』の記事にも書かれていましたが、あの待たされている間 「で、いつ頃ログイン出来るようになりそうなの?」 と画面に聞いてました(笑) 表向き何も行動していなくても、お茶飲みながら待っていた私みたいな人も結構いると思います。
本当に「ログインしにくい」と表現した事で、ニフさんの評価はドーンと落ちてしまいましたね。「現在復旧のメドは立っておらず、2時間後に再度状況をご報告いたします。」とでも書いてあれば、指定された時間に確認して「あら~、まだ直らないのね。大変だわ~[汗]」で済んでしまう(のん気な私なら(^^;ゞ)のに、いかにも事が小さいと装おうとした(ように思えちゃう)事で反感買っちゃいました。
私も、キムタクがCMしているコンピューター系の会社に、派遣で行っていた事があるので、ニフさんとは長いお付き合いです。体質改善は非常に難しい事だとは思いますが、是非、ユーザーからの非難ではなく建設的な意見に耳を傾け、愛されるニフティ目指して頑張って欲しいですね。
苦言はあっても、ちゃんとユーザーであり続けている、そして協力もしているtakoさんのような大切なユーザーの意見が、しっかり反映される事を望んでいます[ハート]

投稿: ふさ | 2006/03/11 05:55

■ふささん
こんにちは。コメントありがとうございます[ハート]

>本当に「ログインしにくい」と表現した事で、ニフさんの評価はドーンと落ちてしまいましたね。

ですよね~[怒]
ログイン用のラジオボタンも出ない状況で「しにくい」もないだろうと。
誰の目から見ても明らかなことを何故隠そうとするのか(隠せると思うのか)が謎です。
トラブル自体はともかく、ココログってこういう対応がほんっとにヘタくそだなあ、と毎回思います。
まともに日本語話せる人いないんですか、と。
実際に起こっていることは重大でも、その後のフォローでその印象を軽減することは可能だと思うのです。
でもココログって自らそこに油を注いでいるとしか思えない対応が多すぎです。
なので、あの「炎上」も仕方ないかと…。
誰かちゃんとマネジメントが出来る人を配置するべきなのでは…(と思わず人の会社の人事にまで口を出したくなりますね[汗])

>ちゃんとユーザーであり続けている、そして協力もしている

いやいや、そんな殊勝な気持ちではないですよ[汗]
移転しないのは結局「面倒くさい」ってのが一番。
次に「どこに移ったって、トラブルが皆無ということはない」って感じかな。
だったらここでもいいや、って(笑)
それにやっぱりもう2年もやってるので「慣れてる」っていうのもあると思うし。
確かに「利用するからには快適に使いたい」と思うのでユーザーとして言いたいことは言ってますが。
最悪データが飛ぶ、なんてことが起こらない限りは何だかんだ文句を言いつつここにいると思います。
(文句言えるのもここにいるから、ですからね(笑))

でもお互い「メンテナンスの前には必ずバックアップを取っておく」は厳守することにいたしましょう。
(次のバージョンアップは真面目に危ないと思いますよ!)

投稿: tako | 2006/03/11 11:03

>15:00の予定が18:00→21:00に伸びたのはまあ、仕方ないとしよう。
>(いつものことだ…)

ココログの使いやすさが気に入っているので、
この点には目を瞑っていましたが、
その甘えがそもそも問題だったのでは、と感じています。

つまり今までも予告通りに終わらせることが出来ず、
ユーザーがログインできない状態を、平気で安易に延長してきた。
その甘い考えが今回の大失態を引き起こしたのではないかと。

トップページの説明文では状況が分からず不満が溜まっていたので、
障害情報ブログにて詳細を明記したことは評価しています。

そもそも原因すら特定できていないこと、
復旧はいつになるのか見通しすら立っていないことが分かったので、
諦めてほかのことに頭を切り替えることが出来ましたし。

3月末のバージョンアップで、同じような過ちを犯さないよう、
しっかりと心して取り組んで欲しいものですね。

投稿: KOROPPY | 2006/03/11 16:10

■KOROPPYさん
こんにちは。コメントありがとうございます。

>その甘えがそもそも問題だったのでは

確かにそうですね。
何度も同じことが繰り返されるので知らないうちに慣らされてしまい、許してはいけないことも「まあ、いいか」という感じになってしまっていたのかも知れませんね。

実際、例の「障害情報ブログ」にしてもログイン規制が解除されたら原因の特定が出来たのか、完全に復旧したのかどうかも判らないのに、そのまま更新される気配もないようですし…。
またこのままなし崩しになってしまうのかと不安になります。

スタッフに向かって罵詈雑言を投げつけたところで自分の気持ちが荒れるだけなのでなるべく冷静にと思っていましたが、冷静なのと変に物分かりが良くなるのは別ですよね。
ユーザー側もよりよいサービスが必要なのならば、駄目な部分に目を瞑るのではなく駄目と繰り返し伝え続けることが必要ですね。

投稿: tako | 2006/03/11 22:16

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